Der wachsende Bedarf an logistischen Dienstleistungen ist aus Verbrauchersicht nicht mehr wegzudenken. Weltweit tragen Logistikunternehmen zu einem reibungslosen Ablauf der globalen Handelsgeschäfte bei und sind entscheidend für eine zufriedene Kundschaft. Die Wünsche und Anforderungen, welche Konsumenten an Logistikdienstleister stellen, haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Es ist daher wichtig, dass Unternehmen ihre Strategien überdenken und sich auf die neuen Bedürfnisse einstellen.
REVOLUTION IM ONLINE-HANDEL: WIE UNTERNEHMEN AUF DIE NEUEN ANFORDERUNGEN DER KUNDEN REAGIEREN MÜSSEN
Insbesondere im Bereich des Online-Handels ist es zu einer Revolution gekommen: Kunden erwarten hervorragenden Service mit schneller und kostengünstiger Lieferung sowie hoher Flexibilität. Auch Retouren müssen reibungslos abwickelbar sein – vor allem hinsichtlich ihrer Geschwindigkeit und Kostenersparnis.
Große Handelsplattformen wie Amazon haben diese Ansprüche noch weiter verschärft. Zudem setzen sich immer mehr Verbraucher für Nachhaltigkeit in der Logistik ein; Dinge wie Recycling oder energieeffizientes Arbeiten spielen hier schon lange eine Rolle.
ERFÜLLUNG KOMPLEXER ERWARTUNGEN IM B2B-LOGISTIKBEREICH
In Unternehmen wird oft das Schlagwort „Kundenzufriedenheit“ verwendet. Jedoch gehen nur wenige der Frage nach, welche Faktoren die Zufriedenheit der Kunden beeinflussen und welche Konsequenzen eine mangelhafte Beratung oder unzureichende Leistungen haben können.
Im Bereich der Medienunternehmen sind die Anforderungen an die Kundenbeziehungen besonders hoch. Denn werbefinanzierte Medien richten sich nicht an Endverbraucher, sondern an Geschäftskunden. Diese Art von Business-2- Business-Geschäftsbeziehungen (B2B) stellt andere Herausforderungen an die Kundenbetreuung als im Business-to-Consumer-Bereich (B2C) üblich.
Gerade im B2B-Bereich prallen völlig andere Erwartungshaltungen aufeinander. Hier liegt der Fokus auf Schnelligkeit, Effizienz, Sicherheit und Präzision der Lieferung. Da große Unternehmen oft sensible Güter transportieren, stehen besonders strenge Qualitätskontrollen im Vordergrund und Patzer können teuer werden. Umso wichtiger ist es, dass die Logistikkette genauestens funktioniert.
Der B2B-Markt unterscheidet sich in vielerlei Hinsicht vom B2C-Markt. Bei der B2B- Kommunikation stehen Entscheider oder Mitentscheider in Unternehmen im Mittelpunkt, die erwerbswirtschaftliche Zwecke verfolgen und ein größeres Interesse an komplexen und individuellen Angeboten haben.
Um auf den B2B-Markt zu bestehen, ist es wichtig, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter schulen und eine persönliche Kommunikation mit dem Kunden gewährleisten. Darüber hinaus muss die Beziehungspflege zum Kunden aufrechterhalten werden, um dessen Zufriedenheit zu gewährleisten. Dadurch wird auch der Kaufentscheidungsprozess beeinflusst.
UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE: HERAUSFORDERUNGEN IN DER LEBENSMITTEL-LOGISTIK ERHÖHEN SICH UND DIE UNTERNEHMEN REAGIEREN
Die Herausforderungen in der Logistikbranche im Lebensmittelbereich haben in den letzten Monaten zugenommen. Insbesondere gestiegene Kosten, eine Verknappung der Transportkapazitäten und ein internationaler Wettstreit um Frachtraum sorgen für Widrigkeiten.
Die Blitzumfrage unter Unternehmen der Ernährungsindustrie zeigt die aktuellen logistischen Probleme und deren Ursachen. Sie wurde von Bundesvereinigung der
Deutschen Ernährungsindustrie (BVE) im Jahr 2021 unter dem Titel „Aktuelle Herausforderungen in der Lebensmittel-Logistik“ veröffentlicht.
ERGEBNISSE DER BVE-BLITZUMFRAGE
Auf die Frage, welche Themen in der Lebensmittel-Logistik zukünftig (weiter) stark an Relevanz gewinnen werden, antworten 25 von 37 Unternehmen, dass sie die Partnerschaft mit Transportdienstleistern zur Sicherung von Frachtkapazitäten ausbauen wollen.
21 Unternehmen berichten, dass die Bedeutung von Nachhaltigkeit in Bezug auf Logistikprozesse und -wege zunehmen wird. Bei weiteren 21 Unternehmen steht die Verbesserung der Absicherung der Lieferkette durch eine bessere Zusammenarbeit mit Lieferanten und Abnehmern an erster Stelle der zukünftigen Themen.
Mehr als drei Viertel erwarten steigende Schwierigkeiten. Insbesondere beim Straßentransport und im Seeverkehr wird die Situation als herausfordernd bezeichnet. Die Logistikkostennehmen weiterhin stark oder moderat zu. Dies liegt vor allem an den gesunkenen Transportkapazitäten durch COVID-19, fehlendem LKW-Personal und Lagerkapazitäten sowie steigenden Energie- und Kraftstoffpreisen.
Um die Logistikprozesse effektiver zu gestalten, wollen die Unternehmen ihre Partnerschaft mit Dienstleistern ausbauen, Nachhaltigkeit stärker in Logistikprozesse integrieren sowie bessere Absprachen mit Lieferanten und Abnehmern treffen.
NACHHALTIGKEIT UND KUNDENZUFRIEDENHEIT IM LOGISTIKBEREICH PAKETDIENSTE
Kundenzufriedenheit ist eines der wichtigsten Ziele im Logistikbereich Paketdienste. Ganz gleich, ob es um die Lieferung innerhalb eines bestimmten Zeitraums, den Rücksendeprozess oder nachhaltige Logistikpraktiken geht – Kunden haben hohe Erwartungen an ihr Online-Shopping-Erlebnis.
Um diese Erwartungen zu erfüllen, muss das Unternehmen über alle relevanten Informationen verfügen und die notwendigen Schritte unternehmen. Dazu gehört auch die Verwendung von ökologisch nachhaltigen Materialien wie recycelten Kartons oder Faserpolster sowie die Nutzung alternativer Transportmittel und die Unterstützung lokaler Arbeitskräfte.
Durch solche Maßnahmen kann sichergestellt werden, dass Kunden mit dem gesamten Prozess zufriedener sind und sich bemühen, für mehr Nachhaltigkeit in der Branche einzustehen.
Kundenansprüche bezüglich Schnelligkeit:
- Lieferung innerhalb eines bestimmten Zeitraums
- Echtzeit-Tracking
- Benachrichtigungen, um den Bestellstatus zu verfolgen
- Option für Expresslieferung oder schnellere Alternativen
Kundenansprüche bezüglich Retouren:
- Rücksendeprozess sollte möglichst einfach und kostenlos sein
- Kunden sollten die Wahlmöglichkeit der Retourenart haben (Briefpost, lokale Abholstation etc.)
- Erstattung des Kaufpreises innerhalb von einem bestimmten Zeitraum nach dem Abschicken des Produkts an den Händler
Aspekt Nachhaltigkeit:
- Verwendung von ökologisch nachhaltigen Paketmaterialien wie recycelte Kartons, Faserpolster etc., um die Umweltbelastung zu minimieren
- Nutzung alternativer Transportmittel wie Seefracht, Schienentransport oder Fahrradboten, um den CO2-Ausstoß zu reduzieren
- Unterstützung lokaler Arbeitskräfte durch Entwicklung besserer Arbeitsbedingungen in Lagerhallen und Logistikzentren sowie mehr Gelegenheiten für Ausbildungsprogramme
- Reduzierung des Papierverbrauchs durch digitale Dokumente wie Rechnungen und Packlisten
- Aufklärungsarbeit hinsichtlich nachhaltiger Logistikpraktiken für Endkunden sowie Zuliefererbetriebe
BENCHMARKING REPORT ZEIGT SCHWÄCHEN IN LOGISTIK, VERSAND UND SERVICE AUF
Der Körber Supply Chain Benchmarking Report 2022 des Lösungsanbieters Körber Supply Chain Solutions zeigt, dass lediglich 28 Prozent der befragten Unternehmen den Erwartungen an Versand und Service gerecht werden können.
Im Rahmen der Erhebung wurden die teilnehmenden Unternehmen in vier Reifegrade eingeteilt und analysiert. Der Bericht ergab, dass Digitalisierung und Prozessautomatisierung sowie Anlagenoptimierung stark ausbaufähig sind. Nachhaltigkeit hat laut dem Bericht für 89 Prozent der Unternehmen strategische oder hohe Priorität, allerdings hinken viele hinterher, was die Umsetzung betrifft.
Die COVID-19-Pandemie hat deutlich gezeigt, dass Transparenz und Zusammenarbeit mit externen Akteuren unerlässlich sind. Außerdem gibt es Schwachstellen bei der IT-Sicherheit, die Auswirkungen auf die gesamte Supply Chain haben könnten.
DIE AUSWIRKUNGEN VON UMWELTFREUNDLICHER LOGISTIK AUF DAS KUNDENERLEBNIS
Konsumenten ziehen ökologisch verträglichere Zustellungen vor, selbst wenn dies längere Wartezeiten und höhere Kosten mit sich bringt.
Umweltfreundliche Logistik ist für Unternehmen in allen Branchen ein dringendes Thema. Durch
- die Optimierung der Routenplanung,
- den Einsatz von Elektro- und Zweiradfahrzeugen,
- die Wahl grüner Partner im 3PL,
- die Kombination von Abhol- und Lieferoptionen sowie
- die Bereitstellung umweltfreundlicher Zeitfenster
können Unternehmen dazu beitragen, Emissionen zu reduzieren und Kraftstoffeffizienz zu erhöhen.
Verbraucher bevorzugen ebenfalls nachhaltige Logistiklösungen. Daher sollten Unternehmen überlegen, welche Möglichkeiten es gibt, umweltfreundliche Lieferoptionen anzubieten. Gleichzeitig müssen sie darauf achten, die Zustelldichte zu maximieren und Erstzustellraten zu verbessern. Auf diese Weise kann jeder dazu beitragen, den Verkehr in Ballungsräumen und damit auch die Emissionen zu reduzieren.
In Zeiten des digitalen Wandels können Unternehmen aus der Logistikbranche viel für mehr Nachhaltigkeit und CO2-Einsparung tun. Durch den Einsatz neuer Technologien wie zum Beispiel Liefermanagement-Plattformen kann die Effizienz im gesamten Logistikprozess erheblich gesteigert werden.
So lassen sich Algorithmen so einstellen, dass umweltfreundlichere Fahrzeuge und Spediteure bevorzugt werden. Zudem können spezifische Navigationdaten genutzt werden, um Kraftstoffverschwendung aufgrund unpassender Routen zu vermeiden.
Mit Hilfe dieser Technologien ist es somit möglich, hunderte oder tausende geplante Lieferungen innerhalb von Minuten automatisch zu optimieren – ein enormer ressourceneinsparender Fortschritt gegenüber der manuellen Planung.
WAS BEDEUTET DAS KONSUMVERHALTEN FÜR DIE LOGISTIK?
Die Bundesvereinigung Logistik (BVL) hat von 10. Dezember 2015 bis 15. Februar 2016 eine Online-Umfrage unter 1.381 Personen durchgeführt, um mehr über die Vorlieben der Konsumenten zu erfahren und wie sich diese auf den Logistikmarkt auswirken. Unter anderem stellte die Umfrage folgende Ergebnisse heraus:
- 67,49 Prozent aller Teilnehmer bevorzugen die Zustellung an ihre Privatadresse,
- 16,94 Prozent nutzen Packstationen oder zentrale Annahmestellen und
- 11,66 Prozent lassen sich ihre Bestellung an den Arbeitsplatz liefern.
Weiterhin gab fast zwei Dritteln (63,87 Prozent) an, mit einer Lieferzeit von 2 bis 3 Tagen zufrieden zu sein, während 17,3 Prozent möglichst taggleiche Lieferungen bevorzugen. Neue Zustellarten werden noch eher skeptisch betrachtet – knapp die Hälfte der Befragten hat sie noch nicht ausprobiert und mehr als ein Drittel gehen davon aus, dass diese Zustellarten nicht für sie geeignet sind.
Diese Ergebnisse zeigen deutlich auf, welchen Einfluss Konsumentscheidungen auf die Logistik haben können und dass es für Unternehmen immer wichtiger wird, die Bedürfnisse und Wünsche des Verbrauchers zu verstehen und dementsprechend zu handeln.
FAZIT
Die Logistikbranche wird dank Globalisierung und Online-Handel in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen. Dennoch müssen sie auf Veränderungen reagieren und sich stetig weiterentwickeln, um ihre Prozesse zu optimieren und Kunden einen noch besseren Service bieten zu können.
Logistikunternehmen müssen sich darauf einstellen, dass Konsumenten immer mehr Flexibilität und Zuverlässigkeit erwarten. Das bedeutet, dass Logistikdienstleister ihre Strategien überdenken und den hohen Anforderungen von Kunden gerecht werden müssen.
Dabei spielen nicht nur Geschwindigkeit und Kosteneffizienz eine Rolle, sondern auch Nachhaltigkeitsaspekte wie Recycling oder energieeffizientes Arbeiten. Zudem sollten Logistikunternehmen auf innovative Technologien setzen.
Insgesamt ist es wichtig, dass Logistikdienstleister sich den Herausforderungen stellen. Nur so können sie auch in Zukunft erfolgreich sein und Kunden zufriedenstellen.
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